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刘宇迪:用真情服务架起“心桥” 2020-12-31

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       从总公司到分公司,从最初的大厅窗口收费到用户接待,再到咨询投诉处理,她一干就是十年,她用自己的工作热情感染着身边的每一位伙伴,也用自己的真情打动着用户,她就是富丰供热公司客服经营科科长刘宇迪。 

       身为客服经营科长,刘宇迪在工作中不敢有一丝马虎懈怠,对客服人员的的要求也很高。入户服务的照片里有工作人员残存的鞋印、接听用户电话忘了说您好、办公桌不够整洁、为用户准备的老花镜脏了……这些看似无伤大雅的细节,都能引起她的注意,甚至还会以此当做客服培训的材料让大家认真对照改正学习。

       “对待用户,细微之处才能见真情,有时候我们的一句话、一个举动,就能获得用户的谅解,维修人员就能少走冤枉路,用户的问题也能尽快解决。”刘宇迪时常和同事们这样说,她也是这样做的,当面对热用户时,她总能站在热用户的角度考虑问题,为用户解决实际困难。

       提到热用户,最让客服人员觉得头疼的就是住在美景小区的王大爷。每年一到供热期,王大爷就打投诉电话反映不热,工作人员上门服务,检查供热管道和用户家中供暖设施并无异常,室温都在20℃以上,但王大爷对处理结果就是不满意,一次次重复投诉。负责他家小区的客服人员实在没办法了,就把这个情况反映给了刘宇迪。起初,她没有直接联系用户,而是每次工作人员上门服务的时候,她都默默地跟在工作人员身边,通过细心观察,她发现每次都只有用户一个人在家,而且家门口的垃圾还经常有一次性的饭盒,随着去的次数多了,王大爷慢慢放下了防备。

       原来,王大爷今年75岁,老伴前几年去世了,儿女也常年在外地,家里只有他一人独自生活。反复打电话投诉不热的原因,为了能让工作人员多上门,借机会陪他说两句话。了解到这一情况以后,刘宇迪马上把自己掌握的信息分享给辖区内的客服人员,经过一番商量,大家决定每周去王大爷家帮忙做家务,一有空就打电话和他聊聊天。一个采暖期下来,服务人员的真诚终于换来了大爷满意的笑容,“以后再也不会通过投诉来排解孤独了,供热集团的服务太温暖了!”王大爷感激地说。 

       “做客服工作,不仅仅平时服务好用户,更是在突发情况时体现客服人的温暖和担当。”刘宇迪说,在11月18日那天,我市遭遇罕见雨雪冰冻极端天气,部分供电线路出现“覆冰舞动”现象,影响正常供热,何时能恢复供热?恢复供热以后室内多长时间能回暖?面对这些复杂的情况,整个集团都面临极大的舆论压力,这种压力最直接就体现在了客服人员的日常工作中。那段时间,基层客服人员要做好用户的安抚工作还要及时处理上级派发的用户投诉。一天下来,大家的声音都变得沙哑了。每当这时,刘宇迪都会安抚大家:“供热企业和用户并不是对立的关系,是东北特殊的严寒天气才把我们紧密联系在了一起,换下这身制服,我们也是一名普通的市民,自己家里遇到了供暖难题,第一个想到的一定会是找供热企业寻求帮助,我们把用户当亲人,让用户感受到我们的真诚。”客服的工作其实很琐碎,这时就需要放平心态,化解与用户的小摩擦。有时,刘宇迪一番话下来,大家疲惫的脸上渐渐有了一丝笑容,心理又充满了干劲儿,再次投入到了紧张有序的工作中去。

       刘宇迪只是市供热集团基层客服人员的一个缩影。近年来,市供热集团致力于树立国企服务品牌,创立“两员一长”服务模式,服务好热用户早已根植于每一名客服人员的脑海里、内心中,他们在用自己的行动诠释供热集团服务标准——真诚服务,情暖万家。


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